胸が熱くなる、Channel Talkのお祭りに行ってきました
ご存じの方も多いと思いますが、Channel Talk（チャネルトーク）は韓国のどのサイトを開いても出会える、かわいくて仕事のできるチャットサービスです。
よく知られているECサイトのCS関連機能のほかにも、「営業」「マーケティング」「電話」「ミーティング」といった機能をさまざまに組み合わせて使えます。
知れば知るほど使いこなせるオールインワンのチャットソリューション、Channel Talkが今年4月にすごいカンファレンスを企画しているという噂は聞いていたのですが、実際に行ってみると、本当に気合いを入れて準備されたことが目に見えて分かりました。
なんと5,000人近くが申し込み、その中から1,000人が選ばれたそうです 👀
午前9時、チャネルコン到着から開始まで
COEX（コエックス、ソウルのコンベンションセンター）の5階でエレベーターを降りた瞬間から、LinkedInやFacebookでしかお見かけしたことのなかったChannel Talkのメンバーの皆さんが会場まで案内してくださいました。
顧客の動線を考えて人員を配置するところまで設計されていたようです 🤔
あ！ 普段からChannel TalkのCXマネージャー、マリさんの記事やイラストを楽しく拝見していたのですが、実際にお会いすると、まるで芸能人に会ったような気分でした。
なりゆきで会場の前でインタビューも受けることになりました…！ あはは
しどろもどろに答えているうちに、「Channel Talk」というサービスの魅力について考えてみることができました。
ふと、天然化粧品のECサイトで10年近くCS業務をしていた母のことを思い出しました。当時は私が母のChannel Talkサポートボットだったんです。🤖
母に休憩時間を作ってあげられるように、状況別の回答テンプレートを整理していたのですが、今ではChannel Talkがその役割を担えるようになりましたね 😄
これからのマーケティングはどうなると思うかという最後の質問には、こう答えました。
「マーケティングとは誰を助けるかを決めること。顧客を助けるChannel Talkは、未来のマーケティングにも大きく貢献すると思う」 - スタートアップのマーケター・Josh
午前10時、オープニングキーノート Half and Half 🍕
カンファレンスのコンテンツの質は、たいてい午前の発表で決まります。
この日はChannel Talkのイベントということで、共同代表のJoshさんとRedさんによる発表でした。
終わってみれば1時間半、集中して聞いていました。
最前列で聞いたおかげか、没入感が途切れなくてよかったです 👍
1皿目: Channel Talkの過去から現在まで
まずはChannel TalkのJoshさんが語る、これまでの成長の記録と今日のイベントのラインナップを聞きました。
何度かのピボットを経て、企業の内と外をつなぐチャットサービスChannel.ioを始めてから5年で、年間経常収益（ARR）360億ウォンという目覚ましい成果を作り上げたそうです。
売上もさることながら、韓国国内で150,000社の顧客を維持できているという点が、あらためてすごいと感じました。
2皿目: これから3年以内に、CX産業は崩壊する
続くパートでは、減っていく労働人口に対して助けを必要とする顧客の数はどんどん増えていくため、遠からずCX業務に大きな危機が訪れるという見通しを、Channel TalkのRedさんが語ってくださいました。
昨年からいくつかのイベントでAIによる問い合わせ対応の自動化について伏線は張られていましたが、今回の機会に本格的に公開されましたね。
Channel Talkが確認したところによると、オンラインコマースでは発送予定日や注文キャンセルのような**単純・反復的な問い合わせがCS全体の70%**に達するそうです。
そこで、単純な問い合わせはAIなどで自動化し、オペレーターはより重要な業務に集中することで、CS全般の品質を高めるという方向性が示されました。
それを支えるのが生成AIエージェントのALF（アルフ）で、Discordなどで見られるコマンド機能が今年アップデートされる主要機能として発表されました。
いちばん重要なのは、エンドユーザーの立場からするとオペレーターと話していてもALFと話していても違和感のないチャット体験が得られるという部分だと思うのですが、この点が本当にうまくいくのか気になります 👀
その後は、カンファレンスを彩る登壇者のラインナップを確認できました。
こちらも本当に捨てるところのない顔ぶれで、胸が熱くなりました。
午後1時、内向的な人間のネットワーキング 🤝
残念ながらすべての発表を見られる状況ではなかったので、昼食をさっと済ませ、一緒に来たチームメンバーはそれぞれの仕事をしに散っていきました。
私は5階でノートPCを開いてメールを書いたり、業務のフォローアップをしたりして過ごしていたのですが。
やはり私はオフィス以外だと生産性が80%落ちる人間なので、途中からはひたすら人に会って回ることにしました。
以前から知り合いだったChannel Talkのメンバーの方々と話したり、**私がいちばん愛しているブランド、Wingeat（ウィンイット、韓国のフードブランド）**のイム・スンジン代表ともお話しできました。
ちょうど前日の夜にも食べていたブランドの代表に会うという体験！ 不思議な気分でした。
「Wingeatの在来種スンデクッ（韓国の腸詰め入りスープ）には感動がある」 - ソウル在住の会社員J
でもやはり内向的な人間らしく、時間が経つにつれてどんどん力が抜けていきました。
写真を撮ったりして遊んでいるうちに、楽しみにしていたセッションの時間が近づいてきました。
午後2時、接客の先進国・日本のEC戦略
オンラインショップは基本的に「無人店舗」のように運営されますが、日本のECではそれが許されないそうです。
オンラインでもどれだけ上手に接客できるか、オフラインの体験をいかにそのまま再現するかが重要だということです。
年商6,000億ウォンのファッション企業、ジュン理事の発表でその内容を確認できました。
発表を聞きながら、Channel Talkが日本でのGTM（市場参入）を決めたのは本当に良い選択だったと気づきました。
基本的に消費トレンドの多くは日本が韓国より3〜5年先を行っているので、日本市場を見れば韓国の未来がある程度分かるからです。
その後の理事の発表は最後まで確認できませんでしたが、本質に集中した良いお話を聞くことができました。
午後3時、B2Bセールスのチームプレー『THE MODEL』
その後は、チャネルコンでいちばん楽しみにしていたセッションのひとつ、日本のセールスフォースとオラクルでB2Bセールスを切り開いた福田康隆さんの発表を聞きました。
CRO（最高収益責任者）を中心としたセールスチームの構築から運営までのノウハウを、短い時間で聞かせていただきました。
大きく2つのポイントが印象的でした。
中でも、新しいメンバーが加わったときにSDR、SMBセールス、エンタープライズセールスの順にミッションを与え、それぞれの力を伸ばせるようコーチングしていた部分が興味深かったです。
ほかでもない日本でこの方式で成功したというのは、本当にすごいです 👍
残念ながら書店に『THE MODEL』の在庫がなく、名刺にサインをいただいて一緒に写真を撮りました。つたない日本語で話しかけても受け止めてくださって、ありがたかったです。来月必ず買って読みます！
退勤後、「CXが主役になる世界」が来ることを願って
地下鉄に乗って家に帰る道すがら、こんなことを考えました。
もしChannel Talkの物語を映画にしたら？
あるいはECブランドの成長を扱ったドキュメンタリーや映画を作るとしたら？
これまで、代表やマーケター、デザイナーが主人公のコンテンツはときどき見かけた気がしますが、**「接客のスペシャリスト」**が主人公のコンテンツは見たことがない気がします（もしあればぜひ教えてください）。
もしChannel Talkが発表したロードマップのように、単純な問い合わせはAIが、きめ細かなケアは専門のCXマネージャーが担当するという分業が実現すれば、十分にあり得る話でしょう 😃
そしてCXマネージャーという職種は、私が考える未来の人材像、リンチピンにも合致します。
私の母がかつてそうだったように、今も顧客と直接対話しながら彼らの成功に貢献するCXマネージャーが主役になる世界が来ることを願いつつ、チャネルコン2024の参加レポートを締めくくります。
素晴らしいイベントを作り、招待してくださってありがとうございます。チャネルチームの皆さん〜
P.S.: 今「チャネルコン」で検索すると「조효식（チョ・ヒョシク、Joshの本名）」が出てきますね？ 不思議
