営業のモチベーションと成果向上のためのリードルーティング導入 :)
第3四半期の始まりである7月。今年の上半期は本当に多くの試行錯誤を経たので、この第3四半期はマーケティング業務をより体系化し、高い目標を達成するためのプランを作りました。
特に体系化の必要性を感じていて、インバウンドの導入問い合わせが徐々に増えるにつれ、それを営業担当者にできるだけ早く割り当て、顧客の待ち時間を減らすことを目標にしました。
まだSDRがいない私たちのチームの構造上、この問題はシステムで解決する必要があり、まずは営業を補助してくれるSaaSツールの活用度を高めてみることにしました。
リードルーティング - 顧客とチームメンバーの時間を同時に節約する方法
私はインバウンドマーケティングを本で学びました。
HubSpotの*『The Sales Acceleration Formula』（マーク・ロバージ著）を何度も開きながら、営業担当者と顧客の利便性を同時に高める方法について考えてきました。
その中でも最も魅力的なパートは、グロースチーム内部でのSLA（サービスレベル合意）を作ることでした。
マーケティングチーム：質の高いリードを継続的に、十分に作って提供する。
営業チーム：発生したリードに1時間以内に最初のフォローアップを行う。
*私はこの本を本当におすすめしますが、実はB2Bマーケターは4章以降の内容だけ読めば十分な気がします。
インバウンドとアウトバウンドのリードを増やすことも重要ですが、チーム全体の観点で気を配るべき部分は、こうした成果が営業担当者のモチベーションを刺激し、積極的なフォローアップにつながるようにすることだと考えました。
マーケターである私が営業担当者のモチベーションを考える理由は？
これが結局人がやる仕事だからです。
そこで今月は、営業担当者が1時間以内にフォローアップしやすい環境を作るために、リードルーティング（Lead Routing）システムを社内に実装してみました。
ラウンドロビン - 営業担当者に公平なリードルーティング方式
私たちはホームページを通じてソリューションの導入問い合わせを受け付けています。
問い合わせを残してくださる方は、小規模ECサイトの運営者から中堅・大企業のマーケティング担当者、UXリサーチャー、開発者まで、本当にさまざまな顔ぶれです。
これをシンプルにSMBとEnterpriseの二つに分けると、こうなります。
SMB：比較的小さな規模、速い意思決定、VREVIEWを自分で設置可能
Enterprise：高い注文量、複雑で長い意思決定、オンボーディング手続きが必要
上の二種類のリードのうち、営業担当者の食指が動くのはどちらでしょうか？
単純に考えればEnterpriseリードでしょう。
問題は、これをどの営業担当者に割り当てるかということです。
チーム規模が大きくなればSMBとEnterpriseの担当者を完全に分けることもありますが、私たちはまずSMBとEnterpriseのリード両方が2名の営業担当者に公平に分配されるようにしました。
この時、Salesforceの基本的なリードルーティング機能で担当者の割り当てを自動化し、EnterpriseリードはBusiness CanvasのRecatch（リキャッチ）を通じて問い合わせ後のミーティング手続きまで簡素化しました。
もちろんこの方式はいつでも変わり得ることを知っているので、ツール自体を使いこなせるよう学ぶことにしました。
Webflowと同じく、Salesforceもアメリカ製SaaSだからか自由度が非常に高い代わりに、「すべてを自分で直接いじらなければならない」というジレンマがあるようです。
あとで技術スタックにSalesforceとWebflow、Ghostブログのセットアップくらいは入れてもいいんじゃないかと思います。まあ、ダメならそれでいいんですけどね（笑）
B2Bグロースチームの宿命は試行錯誤とプロセス磨きの連続
今年はウェブサイトのリニューアルを自分でやりながら、Webflow、Zapier、Salesforce、Recatch、Stibee（韓国のメール配信ツール）、VREVIEWチャットボットAPIなどなど、本当に多くのツールの助けを借り、おかげでなかなかそれらしいインバウンドファネルを作ることができました。
まだSDRポジションはありませんが、良いシステムがある程度その役割を果たしてくれるのではないかと期待しています。
8月はオフラインイベントの準備やコンテンツ制作、コールドメールキャンペーンまで、インバウンド＆アウトバウンドの両面でさらに多くの試みをすることになりそうですが、その合間にもシステム面を見落とさないよう努力したいと思います。
今月の感謝したい方々
- 互いに励まし合いながら共に成長しているインデントのグロースチームとCOOのJerry :)
- 私が味わう苦痛を先に背負ってくださったアメリカ製SaaSの先輩方
- 今月も一生懸命走った自分自身！
